27 Juin Flora Desbrosses, créatrice de communautés et dresseuse de médias sociaux

À chaque stratégie, son histoire. Le temps d’une interview, changez de regard et partagez la vision marketing des acteurs qui font de notre région une terre de marques et d’opportunités.

Flora Desbrosses

Vous ne connaissez pas Flora Desbrosses ? Pourtant, grâce à elle votre entreprise sera connue de tous… Consultante en stratégie social media, et intervenante auprès de Zen Communication, Flora est la grande prêtresse du community management sur la Côte d’Azur. 

Un diamant numérique aux multiples facettes : secrétaire générale de l’association A.D.M.I.N. et organisatrice de #MyAperoNice pour tous les community managers de la région, elle forme aussi les communicants de demain pour le MediaSchool Group. Flora Desbrosses partage son expertise des médias sociaux, les meilleures stratégies 2.0 et sa contagieuse bonne humeur le temps d’une interview.

Zen Communication : Le rôle d’une « consultante en stratégie social media », ça consiste en quoi ?

Flora Desbrosses : J’accompagne les entreprises qui ont pris la décision d’aller sur les médias sociaux pour communiquer, pour recruter et pour vendre.

Ma première action est d’élaborer une stratégie social media efficace en adéquation avec les valeurs, l’histoire et les orientations marketing de la marque. Ensuite, je vais former les commerciaux et les communicants pour qu’ils réalisent en interne leur propre community management et soient  complètement opérationnels.

Zen Communication : Vous assurez donc vous-même le transfert de compétences ! Mais les médias sociaux concernent vraiment tout le monde ?

Flora Desbrosses : Je forme aussi bien des indépendants que des TPE/PME sur leurs problématiques de social selling. La demande est aussi très forte chez les grands comptes. Je forme par exemple une dizaine de commerciaux, pour le service Business du groupe La Poste, sur l’utilisation de LinkedIn dans leur processus de vente. Au terme de la formation, ils pourront toucher des clients qu’ils n’arrivaient pas à atteindre.

Les médias sociaux sont pour tout le monde. Aujourd’hui je vois par beaucoup d’artisans qui veulent s’y rendre et les utiliser… mais beaucoup manquent de pratique et les autres ne trouvent pas le temps.

Zen Communication : Pourquoi la maîtrise des médias sociaux est-elle si importante pour une entreprise ?

Flora Desbrosses : Elle est la garantie de votre e-réputation : la bonne image de l’entreprise sur le web. Que vous le vouliez ou non, la manière dont vous communiquez sur les médias sociaux va influencer votre marque. Aujourd’hui toutes les parties prenantes et les décisionnaires ont pris conscience de la nécessité d’être présents sur ces réseaux.

Quand quelqu’un tape le nom d’une boîte sur Google, il va regarder sur le site internet et se rendre sur les médias sociaux : si l’entreprise lui plaît, il ira immédiatement liker la page, s’engager et devenir consommateur de contenus. Il fera partie intégrante de la communauté de l’entreprise.

Mais il apprendra que c’est aussi sur ces plateformes-là qu’il pourra faire part de son mécontentement et critiquer la marque. À cause de ce risque, les entreprises craignent les médias sociaux : si ça passe mal, comment réagir ?

Zen Communication : Mais oui : comment réagir face au bad buzz, aux critiques et aux trolls sur le web ?

Flora Desbrosses : Très peu d’entreprises anticipent ces besoins. La gestion de crise sur les médias sociaux est une facette méconnue mais essentielle de la profession. Pour avoir une belle image sur les médias sociaux et une e-réputation de qualité, il faut veiller au grain… et que les boîtes elles-mêmes s’en donnent les moyens !

Zen Communication : Quel est votre dernier client en date ?

Flora Desbrosses : En avril dernier, nous sommes partis de zéro pour promouvoir Moto Expo, un salon dédié aux deux-roues à l’Allianz Riviera. Grâce au site internet, aux relations presse et à un social media management efficace, nous avons réunis plus de 4200 visiteurs pour la première édition du salon niçois.

Zen Communication : Facebook, Instagram, LinkedIn… Vous avez un réseau préféré ?

Flora Desbrosses : Twitter ! C’est ma revue de presse personnalisée du matin. Je m’abonne aux notifications mobiles de ma vingtaine de comptes favoris. Je reçois tous les jours de nouvelles informations très pertinentes pour moi.

Quand j’ai cinq minutes, je regarde mes dernières notifications et je me tiens à jour des derniers contenus en date. Je peux aussi y trouver l’inspiration pour mes prochaines publications. Mais le but premier est de rester à la page… parce sur le web, tout va très très vite !

Mais retenez qu’il n’y a pas de media social dédié à une industrie ou un secteur d’activités. Tout dépendra de votre stratégie et vos objectifs.

Zen Communication : Quelles sont les qualités d’un expert en social media ?

Flora Desbrosses : Un bon CM va savoir rédiger les publications avec un vocabulaire qui parle à sa communauté. Trouver le bon ton est essentiel. Un bon CM va aussi pouvoir varier les contenus publiés : la communauté ne s’épuise pas sur une série d’articles, de photos ou de gifs animés… Il faut savoir l’écouter, lui faire plaisir et l’impliquer dans la vie de l’entreprise.

Les médias sociaux ne sont pas que des push SMS, ce sont des expériences à faire vivre ensemble : une pause déjeuner, un cas client, l’ambiance d’un vendredi à l’agence… C’est un dialogue que l’on établit avec sa communauté et que l’on entretient au quotidien.

Zen Communication : Autre chose ?

Flora Desbrosses : Un excellent community manager doit capter l’information au sein de l’entreprise. C’est un poste transversal qui doit être capable de dialoguer avec les commerciaux, les communicants, voire la direction générale. Il faut qu’il soit intégré à la stratégie de l’entreprise, car la réputation est l’affaire de tous. Nous pouvons même entraîner les employés et collaborateurs à devenir eux-mêmes des ambassadeurs de marque qui partagent les publications et les contenus de l’entreprise sur leurs comptes personnels

Il faut arriver à être fédérateur. Un community management efficace doit accompagner l’histoire de la marque et évoluer avec.

Zen Communication : Quel est le coût d’une bonne stratégie pour développer sa e-réputation ?

Flora Desbrosses : Aujourd’hui, on ne peut plus faire de community management gratuitement. Pour publier efficacement, il faut prévoir un budget Ads – les fameuses publicités sociales – et définir un bon ciblage.

L’analyse des data et le tracking sont les piliers du retour sur investissement. Nous devons travailler main dans la main avec les commerciaux pour calculer le ROI de chaque action et répondre à la question : « mon community manager est-il rentable ? »

Aujourd’hui les grands groupes ne peuvent plus faire sans ces outils. Un social media manager qui fera la différence sera un data strategist bien informé en plus d’être un bon community manager.

Le but est de créer des profils types et de fournir des chiffres précis sur les usages et les comportements de ses clients. J’utilise par exemple SonetSuite, un outil français dont je suis l’ambassadrice, qui permet de suggérer des idées de contenu à partager aux ambassadeurs de marque sur leur compte pro ou perso. Autrement dit, il permet de fédérer les publications et de créer l’envies de publier.

Ces outils sont adaptés entreprises de toute taille, les grands comptes comme les TPE et PME. Avec ce profilage, le retour sur investissement est garanti.

Un bon CM sait rédiger, créer du contenu, parler à sa communauté, mais un très bon CM va savoir réaliser de très bons reportings et s’entourer d’outils efficaces pour s’analyser au quotidien. Ouvre-moi ton portable et je te dirais si tu es un CM bien équipé !

Zen Communication : Un conseil pour les apprentis community manager ?

Flora Desbrosses : Si vous êtes prêt à investir un peu de votre temps professionnel, la clé est de bien s’organiser et de planifier les publications. Avant de vous lancer, choisissez le temps que vous pouvez donner et créez un calendrier éditorial avec les types de contenu que vous souhaitez partager. Pour les entreprises, prévoir un budget Ads – sur Facebook par exemple – est important. Cela garantit un retour sur investissement proportionnel au temps que vous y avez consacré.

Et si vous n’avez pas le temps, sachez que ces tâches peuvent se déléguer auprès d’une agence de communication.

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